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榜樣的力量（二十三）丨用愛傳遞溫暖用心服務顧客

2023-09-02

廣濟堂寶神鹿大藥房麗春西路店是一家社區店，周邊小區多，人口相對密集。2014年入職的孫群芝，在這里有著近十年的堅守。由于她服務熱情周到、誠信待人，推薦藥品科學合理，總能給到顧客最合適的健康解決方案，慢慢得到了越來越多人的信賴。

在日常工作中，對于顧客咨詢的用藥問題，孫群芝總是細心的給與回復；對于用藥禁忌或不良反應，她總是向顧客耐心講解；有時候顧客問到一些生僻的問題，她也會一一記錄下來，搜集相關資料，或者請教經驗豐富的老員工后再電話反饋顧客；顧客所需藥品藥店沒有的，她會一一登記，向上反饋，跟蹤采購調貨進度，及時回復顧客；遇到老人、孕婦或小孩兒等特殊群體，她總是耐心講解藥品用法用量及注意事項，并主動留電話回訪用藥效果；為了更好的服務顧客，她建立了慢病顧客檔案，詳細對每一個人特殊情況都做好了備注，時不時進行電話回訪，切實了解顧客需求。

周邊居住的老年人比較多，還有較大一部分是獨居老人，他們有些行動不便，也不會上網購藥。孫群芝用心的真城服務，深深地打動了他們，好多老人的子女都留了孫群芝的電話和微信。家人有需要用藥的時候，一個電話或者一條微信，孫群芝都會及時送藥上門，有時候店里忙，當時走不開，下班后再累再晚，她也會將藥送到，并反復叮囑用藥過程中的一些注意事項。

出于長時間建立起來的信任，這些老人子女自身需要購藥時，也會主動找到孫群芝，有時候打電話聯系，有時候會跨越半個城區來店里找她，就因為那一份信任。門店附近也有其他連鎖藥店，但經常會有顧客進店買藥的時候會說；我在四期住，離你們店還是比較遠的，就是奔著你的服務來的。通多近十年的堅守，對周邊小區的人也越來越熟，孫群芝憑借她真情溫暖的服務，擁有了眾多的“忠實粉絲”。

“每個顧客都需要被耐心和細致地對待，他們來到藥店不僅僅是為了購買藥品，更是為了得到我們的幫助和建議。我們需要提供專業的服務，同時保持親切的態度，讓顧客感受到我們的關懷和溫暖。聽到顧客對我們的認可，我覺得作為一名員工，我一定要以更專業、更優質的服務來迎接每一個顧客。”面對顧客的夸贊，孫群芝說到。

在廣濟堂旗下的每個門店，一年四季都會有一壺“親情茶”，供進店顧客免費飲用，孫群芝會根據不同季節、不同天氣來調配花茶組方。每天早上為進店顧客免費量血壓、測血糖，也是麗春西路店所有店員必備的一項工作。一天早上剛開門，有個阿姨進店說有點頭暈不太舒服。孫群芝根據經驗判斷，急忙給阿姨測個血糖，已測血糖數值有點低，她先讓阿姨坐下休息，趕緊去隔壁超市買到糖果給到阿姨。后來，店里就買了一些糖果以備不時之需。一壺用心配置的花茶，一顆顆小小的糖果，看起來好似微不足道的舉動，但也透露出孫群芝的細心與認真，透露著麗春西路店對顧客的那一分關愛，一絲溫暖。

去年疫情期間，麗春西路店周邊小區被封，孫群芝與店長楊玲等堅守在門店，全力保證周邊顧客的急需用藥，她們通過美團配送、自己騎車配送等方式，想方設法保證藥品的供應。在當時制氧機供應緊張的情況下，一位老人急需制氧機，子女又封控在外地。孫群芝與店長楊玲克服重重阻力協調到一臺制氧機后，兩人一起抬著送到老人家中，老人子女得知后感動到落淚。