榜樣的力量（二十一）丨楊玲：用細節體現真誠 讓服務更有溫度
2023-07-29
“醫藥服務重在細節，通過親情服務讓顧客感受溫暖，通過專業服務獲得顧客信任。”談及日常工作，廣濟堂寶神鹿大藥房麗春西路店經理楊玲這樣說道。2014年，楊玲加入廣濟堂寶神鹿大藥房，工作積極、認真、上進，主動利用業余時間不斷學習提升自身業務水平，各方面表現優異；2021年，她被提拔為寶神鹿大藥房天津路店經理；2022年5月調任麗春西路店經理至今，無論身處什么崗位，她都能兢兢業業，用心服務，樂于奉獻。
注重細節 貼心服務有溫度
麗春西路店附近藥店有好幾家，但附近小區有一對年邁的夫妻只認定寶神鹿大藥房來買藥，起因竟是楊玲一次“不經意”的服務。之前有一次，老兩口來到店里買眼藥水，在買藥過程中，楊玲發現老兩口都有手發抖的現象，而且視力也不太好，考慮滴眼藥水會存在一定困難。楊玲就說：“大爺大媽，如果滴藥水不方便的話，可以隨時來店里我幫你們滴，假如我不在店里，還有其店員可以幫助你們。”一來二去后，楊玲和店員們細心、周到的服務得到了老兩口的信賴與認可，老兩口也認定了廣濟堂寶神鹿大藥房。楊玲說：“想顧客之所想，真誠服務好每一位顧客，是我們的本職工作，我們應該盡全力去做好。”門店服務中，經常會遇到顧客的各種小需求。比如，在購藥之外，顧客可能還需要一杯水，她會讓顧客在店內稍作休息并及時為其倒上一杯親情花茶；買膏藥需要在后背貼敷但又夠不到時，她會將顧客帶到休息室耐心地幫其貼敷；熬制中藥時顧客等不及拿藥，她會留好地址回頭送藥上門；店內沒有顧客所需藥品，她會騎著電動車跑到附近門店進行調貨……楊玲已經將真誠服務、用心服務融入到了日常工作的每一個細節。
愛崗敬業 樂于奉獻勇擔當
2022年11月，因新冠疫情洛陽進入臨時封控狀態，楊玲帶領店員孫群芝、王賀園、張亞玲克服出行、吃住、物資短缺等困難，毅然堅守在抗疫的第一線。每天不停地接電話，耐心地回答周邊群眾的各類用藥咨詢；搬貨、卸貨、備貨，楊玲總是以身作則，帶頭沖鋒在前。美團配送運力不足的時候，藥品送不出去，顧客又著急需要用藥，楊玲騎著電動車到處送藥，只要顧客有需求，楊玲總是帶領員工盡全力滿足。麗春西路店附近的一名顧客輾轉找到楊玲的聯系電話，說家里有老人感染新冠呼吸存在困難，但無法出門，急需呼吸機和制氧機，自己被封控在外地回不來，非常擔憂家人的安危，著急萬分。當時呼吸機、制氧機貨源非常緊缺，楊玲跟顧客針對呼吸機治療人群和制氧機型號進行了溝通確認，又通過公司想辦法協調廠家緊急調貨。制氧機送到門店后，當時道路交通處于管控狀態，車輛無法送達，電動車又裝不下，考慮到顧客急需，于是楊玲和店員抬著制氧機，經過數道卡口，耐心的溝通協調解釋，最終順利將制氧機送到了顧客手中，并詳細囑咐顧客使用方法及注意事項。
疫情封控政策放開之后，店內員工相繼感染，一個員工病到，剩下的員工就接著堅持上班；為了保障顧客的用藥需求，楊玲發燒近39度依然在崗，最后實在堅持不下去了，區長孫夢菲及時到店頂替，始終保證門店正常開門。楊玲在家一刻也沒有閑著，一直有顧客跟她聯系購買藥品，她又聯系店員和區長，不停地忙著聯系貨源、配送，麗春西路店猶如一座最前線的堡壘，竭盡全力保障著周邊群眾對于慢病用藥以及防疫用品的需求。
左四 楊玲
“店長每天上班都是提前半個多小時到崗，下班也是經常遲走，有重活累活總是沖在最前面。除了對顧客用心之外，也總能設身處地的為對我們幾個店員著想，對同事們也都非常的體貼入微。”店員王賀園說。“楊玲的業務素質高，工作積極認真，執行力強，心系顧客，團結同事，是五區優秀的店經理之一。”時任五區區長孫夢菲這樣評價道。一個優秀的人總是有目共睹的，同時也深深影響、帶動著周邊的人。因各方面表現優異，麗春西路店經理楊玲被評為“2022年度優秀經理”，店員孫群芝被評為“2022年度優秀員工”。
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